All
Blogi
Brändiviestintä
Erikoisartikkeli
Me
Muutoksen johtaminen
Podcast
Työpaikat
Uncategorized @fi
Uutiskirje
Vastuullisuus
Yhteiskunnallinen vaikuttaminen
Yritysviestintä

Ylivertaista asiakaskokemusta ja muuta höpö höpöä

Ylivertaista asiakaskokemusta ja muuta höpö höpöä
Jokainen itseään arvostava yritys toitottaa joka kanavassa, että meillä panostetaan asiakaskokemukseen. Yritysjohtajat puhuvat kuin runebergit seminaareissa ja henkilöstötilaisuuksissa, kuinka nyt tuotetaan ylivertaisia asiakaskokemuksia.   Yleisössä nyökytellään yhdessä tuumin, että näinhän se on. Hyvä juttu, että asiakkaasta on tehty kingi ‒ teilläkin!   Todellisuus on sitten ihan toinen tarina. Ei paljon tarvitse somea pöyhäistä, kun selviää, että asiakkaat elävät aivan toisessa maailmassa.   Valitettavan harva suomalainen yritys voi rehellisesti sanoa, että on onnistunut muuttamaan liiketoimintansa palvelukeskeiseksi ja asiakas todella määrää tahdin.   Yrityksen johto on ehkä ymmärtänyt, että asiakas on todella kingi, mutta muu organisaatio ei ole valaistumista vielä kokenut. Tai teoriassa hommat osataan, mutta käytännön toteutusta ajavat muut tavoitteet ja mittarit kuin asiakaskokemus.   Koko organisaation on haluttava muuttua, jos tavoitteena on oikeasti ylivertainen asiakaskokemus. Henkilöstö luo omalla toiminnallaan hyvät asiakaskokemukset. Johdon on luotava heille toimintaympäristö, jossa ketteryys ja joustavuus tukevat kaikin tavoin asiakaskokemuksen tuottamista.   No miten sitten päästään sanoista tekoihin: 1) suurimmat paukut pitää laittaa henkilöstön työn tukemiseen. 2) Esimies olkoon tässäkin(!) asiassa esimerkkinä. 3) Mieti, mitä haluat mitata ja mistä palkitaan. Se ohjaa sitä, mihin ihmiset keskittyvät. 4) Ole valmis muuttamaan toimintaasi ja strategiaasi asiakkaan toiveiden mukaan nopeastikin.   Vielä toinen pikkujuttu: asiakaskokemuksen kehittäminen ei tule koskaan maaliin. Asetettuja tavoitteita voidaan kyllä saavuttaa ja rimaa nostaa, mutta valmista ei tule koskaan.   Ylivertainen asiakaskokemus. Haastava homma. Mutta ei mahdoton.

Älkää peljätkö

Älkää peljätkö
Yksi asia ei ole muuttunut sen jälkeen, kun lopetin toimittajan työt ja siirryin viestintätoimistoon. Minua korpeaa vietävästi joka kerran, kun kirjoittamani teksti palaa asiakkaan tarkastuksesta höttöhepreana. Se on nimitykseni tekstille, josta suorat ilmaukset on vaihdettu kiertelyksi ja elävän elämän esimerkit jargoniksi.   Asiavirheet pitää toki korjata, ja asiakas tuntee liiketoimintansa minua paremmin. Hyväksyn myös sen, että asiakas haluaa esittää asian eri tavalla kuin minä olin ajatellut. Mutta aika usein asiakas käyttää punakynää sielläkin, missä se on aivan turhaa. Aika usein haastateltava siivoaa puheestaan kaiken konkretian, avoimuuden ja rohkeuden. Uskon, että tämä johtuu pelosta.   Mikä aikuisen ihmisen punttia niin tutisuttaa? Ehkä hän ei luota itseensä. Ehkä hän pelkää pomoaan, pomon pomoa tai kurssin notkahtamista. Surullisinta on, jos haastateltava pelkää vaikuttavansa kollegoidensa tai kavereidensa silmissä tyhmältä.   Aamulehden veteraanitoimittaja Matti Pitko kirjoitti kerran, että pelko kutsuu luokseen ikäviä asioita. Yksityiselämän kurantti neuvo pätee myös työasioihin. Kankeat ilmaukset ja hankalat lauseet näyttävät helposti siltä, että haluaa peitellä jotain.   Punakynätautia aiheuttavan pelon paras hoito on kasvattaa luottamusta omiin kykyihin. Yksi konsti tähän ovat mediavalmennukset, joita mekin järjestämme. Tilaisuuksissa ei ole kyse juonien punomisesta toimittajan työn vaikeuttamiseksi. Koulutusten pointti on se, että asiakas luottaisi asiantuntemukseensa niin, että uskaltaa kertoa firmansa asioista myös toimittajille.   Valmennuksissa huomaa, miten usein toimittajia suorastaan kammoksutaan. Moni pelkää, että toimittaja ymmärtää väärin tai leikkaa ja liimaa haastattelusta skandaalin ihan tahallaan. Pelon tulos on hullunkurinen yhdistelmä kiertoilmauksia, papukaijamaista parin viestin toistamista ja hikikarpaloita. Ihan turhaan. Journalistin ohjeissa ei lue, että sinun pitää haastateltavasi tuhoaman.   Pelko ja epävarmuus synnyttävät eri tuutteihin joka päivä valtavan määrän informaatiopuuroa, joka ei sano kenellekään mitään. Ole siis rohkea ja puhu höttöheprean sijaan ihmisten kielellä. Vain siten vaikutat oikeasti fiksulta.

5000 miljardia euroa

5000 miljardia euroa
Viestintäkonsultin on hyvä osata kirjainten lisäksi myös numerot, ainakin mikäli työskentelee talousviestinnän ja finanssisektorilla toimivien yritysten parissa. On myös ymmärrettävä, miten pääomamarkkinat toimivat: mitä tarkoittavat esimerkiksi credit crunch, fiscal cliff, Abenomics ja tapering.   Onnekseni saan työssäni tutkailla globaaleja finanssimarkkinoita näköalapaikalta. Tapaan lähes viikoittain asiakkaidemme, maailman johtavien varainhoitotalojen, salkunhoitajia, strategeja ja ekonomisteja. Erityisiä tähtihetkiä ovat tapaamiset finanssimaailman rokkistarojen, kuten talousnobelisti Paul Krugmanin tai sijoittajakonkari Jim Rogersin kanssa.   Ei arkikaan tylsää ole. Vastoin ilmeisen yleistä harhaluuloa viestintäkonsultin työ ei todellakaan ole tiedotteiden tuuppamista maailmalle.   Mitä sitten teen? Seuraan mediaa, erityisesti talousmediaa, tietääkseni mistä puhutaan ja mistä kukakin toimittaja kirjoittaa. Parhaassa tapauksessa voin tarjota toimittajalle lisätietoa tai asiantuntijahaastattelun toimittajaa kiinnostavasta aiheesta, asiakkaallemme jutun lehteen. Tarvittaessa ehdotan asiakkaalle, että se järjestää poliittisille päättäjille koulutustilaisuuden hedgerahastoista tai ETF-koulun toimittajille.   Seuraan myös finanssitoimialan eri markkinaosapuolia: asiakkaidemme kilpailijoita, markkinoita valvovia ja säänteleviä viranomaisia sekä alalla toimivia järjestöjä. Toimin ulkomaisten asiakkaideni silminä ja korvina Suomen markkinoilla. Yhtä tärkeää kuin auttaa asiakastamme viestimään Suomessa, on pitää asiakas ajan hermolla Suomen tapahtumista.   Yrityskauppatilanteissa tai muuten Suomen markkinoille mieliville yrityksille teemme luotauksia ja kartoituksia päätöksenteon pohjaksi. Tämä osa viestintäkonsultin työtä ei näy julkisuuteen. Joskus jopa teemme kaikkemme, ettei asiakas päädy lööppeihin tai lehtien palstoille. Näin on monesti laita riski- ja kriisiviestintätapauksissa.   Oli sitten kyse julkisuuden maksimoinnista tai minimoinnista, viestintäkonsultti on eräänlainen harmaa eminenssi. Emme pidä meteliä itsestämme, emmekä itse näy julkisuudessa. Toimimme kuiskaajana kulisseissa, annamme asiakkaamme loistaa. Olemme tehneet työmme hyvin silloin, kun asiakkaamme saavuttaa viestinnän avulla liiketoimintatavoitteensa, kun yrityskauppa on viety onnistuneesti päätökseen tai varainhoitajan tunnettuus on kasvanut ja se on saanut asiakkaikseen lisää suomalaisia sijoittajia.      Otsikon luku 4 975 300 000 000  – lähes 5 tuhatta miljardia – on Cocommsin asiakkaina olevien varainhoitoyhtiöiden hallinnoimien varojen yhteenlaskettu määrä euroissa. Se on yli 25 kertaa enemmän kuin Suomen bruttokansantuote.