Älä pelkää somekriisiä

https://cocomms.com/2018/09/20/ala-pelkaa-somekriisia/

Elämme ajassa, jossa erilaiset ja eritasoiset kriisit pyörivät mediassa ja mielissämme melkein päivittäin. Yksi syy kriisiherkkään yhteiskuntaamme on sosiaalinen media. Kaikki tietävät napinpainalluksen tai somemöläytyksen riittävän yksittäisen ihmisen tai yrityksen huolella luodun brändin tuhoon.

Organisaatioista tuntuu usein siltä, ettei heillä ole minkäänlaista kontrollia tilanteessa. Siksi sosiaalisen median entistä laajempi hyödyntäminen organisaatiossa voi tuntua ahdistavalta ajatukselta.

Mitä jos joku masinoi somekäyttäjät toimintaamme vastaan?  Mitä jos mokaamme ja aiheutamme kohun Twitterissä? Kannattaisiko somesta vain pysyä poissa, eikös se olekin jo trendikästä?

Ei kannata, ja nykymaailmassa se on melkein mahdotonta. Pelkäämisen sijaan somea kannattaa hyödyntää kriisitilanteissa, sillä se antaa uudenlaisia mahdollisuuksia kuunnella ja olla vuorovaikutuksessa eri sidosryhmien kanssa.

Pelkäämisen sijaan somea kannattaa hyödyntää kriisitilanteissa, sillä se antaa uudenlaisia mahdollisuuksia kuunnella ja olla vuorovaikutuksessa eri sidosryhmien kanssa.

Somen hyödyt irti kriisitilanteissa

Olipa kriisin lähde tai todellinen syy mikä tahansa, valjasta some tueksesi.

1. Luotaa somea systemaattisesti. Monet mainekriisit olisivat ehkäistävissä kuuntelevalla otteella ja nopealla puuttumisella. Jos kriisiä ei voi välttää, somesta kannattaa poimia oleelliset kysymyksiä herättävät asiat ja vastata niihin. Kerro myöhemmin, miten tilanne on korjattu ja miten tällainen pyritään estämään jatkossa.

2. Tiedota avoimesti ja proaktiivisesti asioista kriisisuunnitelman puitteissa, myös somessa. Lähes reaaliaikainen tilannetieto rauhoittaa ja tekee toimintaa läpinäkyväksi. Mieti, tarvitseeko jokaisesta asiasta kirjoittaa aikaa vievää tiedotetta, riittäisikö pelkkä twiitti?

3. Vakiinnuta asemasi ennen kriisiä ja valmenna henkilöstö sosiaalisen mediaan. Kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa näyttää ja tuntuu luontevalta ja luotettavalta, jos organisaatio muutenkin on aktiivinen somessa. Myös kriisitilanteen roolitus on syytä tehdä selväksi.

Myös media on oppinut nopeasti poimimaan viimeisimmät tiedot somesta, mikä vapauttaa organisaation resursseja kriisitilanteessa muihin tehtäviin.

Vuoropuheluun on vielä matkaa

Vaikka sosiaalisen median vuorovaikutteisuus tunnistetaan, useimmiten someviestintä, erityisesti kriisissä, on edelleen yksisuuntaista oman viestin puskemista. Aitoon vuoropuheluun on vielä matkaa. Syyksi nostetaan usein resurssipula, kriisitilanteissa kun kädet tuppaavat loppumaan kesken muutenkin.

Vuoropuhelulla ei tarkoiteta sitä, että jokaiseen rienaavaan Twitter-kommenttiin tulisi vastata erikseen. Taitava somenkäyttäjä pystyy seulomaan pois trollaukset ja asiattomuudet ja vastamaan yleisiin, olennaisiin kysymyksiin ja samalla tavoittamaan satoja muitakin samoja asioita mietiskeleviä.

Erityisesti kriisitilanteessa pelisäännöt viesteistä ja puhemiehistä pitää tehdä selväksi.

Aito vuoropuhelu ei myöskään tarkoita sitä, ettei organisaation viesti olisi yhtenäinen. Erityisesti kriisitilanteessa pelisäännöt viesteistä ja puhemiehistä pitää tehdä selväksi. Kuka viestii, mitä ja miten viesti pidetään yhtenäisenä? Organisaatioissa kannattaakin miettiä, miten johtajien ja asiantuntijoiden omia profiileja voi käyttää kriisiviestinnän tukemiseen.

Tieto ei lisää tuskaa

Systemaattisella sosiaalisen median seurannalla voi selvittää, mitkä asiat herättävät keskustelua tai huolta, onko liikkeellä huhuja tai väärinymmärryksiä tai miten keskustelijat näkevät organisaation tai sen asiantuntijat. Sosiaalisen median sisällöt parantavat tilannetietoisuutta ja auttavat kriisien ennakoinnissa.

Kriisien ennakoiminen vaatii kuitenkin läsnäoloa, kuuntelua sekä taitoa erottaa luotettava tieto disinformaatiosta ja väärinymmärryksistä.  Se ei ole helppoa, vaan edellyttää harjoittelua. Siksi onkin tärkeää aloittaa somekäyttäjien kuunteleminen ennen kriisin syttymistä.

Kriisien ennakoiminen vaatii kuitenkin läsnäoloa, kuuntelua sekä taitoa erottaa luotettava tieto disinformaatiosta ja väärinymmärryksistä. 

Sosiaalisen median käyttöä ei kannata pelätä somekohujen, mokien tai kriittisten somekäyttäjien takia. On kuitenkin tiedostettava, ettei piiloutuminen, tietämättömyys tai sisältöjen poistaminen häivytä kriisinpoikasta, vaan pikemminkin paisuttaa sitä.

Pitkälle pääsee sen sijaan läsnäololla, kuuntelemisella ja aidolla vuorovaikutuksella.  Ne möläytykset kannattaa kuitenkin suosiolla jättää pois.

Susanna Rapp
Communications Planner

Posted By

Susanna Rapp