@SaaraKL: Apua, keksipaketissani on kivi! #somefi #palaute

https://cocomms.com/2016/10/04/apua-keksipaketissani-on-kivi/

Tilaat ruokaa kotiin, mutta osa tilauksesta unohtuu matkasta. Saat ala-arvoista palvelua vaateliikkeessä. Bussikuski käyttäytyy ilkeästi kanssamatkustajaa kohtaan. Mitä teet?

 

 

Yhä useampi meistä purkaa pettymyksensä epäonnistuneista asiakaspalvelutilanteista somekansalle. Tiivistämme tuohtumuksemme twiittiin tai FB-päivitykseen, ehkä vielä höystämme sen kuvatodisteella.

 

Aikaisemmin palaute annettiin suoraan toimijalle eikä kanava ollut julkinen. Nyt palautteesta saavat nauttia kaikki kuulolla olevat. Mielipahan aiheuttanut toimija ehkä tägätään viestiin tai sitten vaan huudamme metsälle ja odotamme, että oikea puu kuulee kaiun.

 

Fakta kuitenkin on, ettei koko metsää kiinnosta, unohtuiko tarjottimeltasi dippikastike tai oliko keksipaketissasi kivi. Saisit nopeammin hyvityksen, jos kertoisit palautteesi heti ostotilanteessa tai yrityksen tarjoamien palauteväylien kautta. Hyvitys vaatii usein yksilötietoja, jolloin julkisen kanavan käyttö ei vaan toimi.

 

Osa somepalautteesta onkin huomionhakuista narinaa. Osa pyrkii vaikuttamaan asioihin laajemmin. Esimerkiksi sukupuolittuneiden rakenteiden julkituomiseen syntynyt #arkipäivänseksismi nostaa somessa esille ihan oikeita virheitä maailmassa. Palaute ei poraudu yhteen toimijaan vaan ilmiöön.

 

Valitettavasti annamme nettipalautetta niin innokkaasti, että sen tähtäimeen osuu välillä myös yksityishenkilö. Asiallisempaa olisi pitäytyä yrityksissä ja organisaatioissa, jolloin arvostelulla ei kajota henkilökohtaisuuksiin.

 

Aiheellisesta palautteesta ei ole yrityksille mitään haittaa. Jotkut ovat jopa oppineet hyödyntämään avointa parjauskulttuuria. Mediaan on noussut tapauksia, joissa yritys on suorittanut taktista ylipalvelua. Ylipalveleminen ei välttämättä vaadi suurta materiaalista ponnistusta, pelkkä leikkisyys voi riittää. Tästä hyviä esimerkkejä ovat taannoinen Tescon mato kurkussa -tapaus ja Legon vastaus pikkupojalle, joka kadotti lelufiguurinsa. Vähempikin olisi riittänyt, mutta panostus käänsi tilanteen voitoksi brändille.

 

Jaamme valituksemme suurelle yleisölle siksi, että yritykselle syntyisi paine reagoida. Samalla yritys saa harvinaisen puheenvuoron, joka kannattaa hyödyntää kuten Tesco ja Lego tekivät. Sillä vaikka jaamme nalkutuksemme, jaamme myös hyvät kokemukset. Eikä somessa voi olla liikaa positiivisia viestejä.

 

 

 

// Voit pyytää henkilökohtaista palautetta myös omasta toiminnastasi somessa. Oletko jo kokeillut? http://sayat.me/

Posted By

Saara Laaksonen