Berliini kutsuu! Delta Auton ja Cocommsin yhteistyö finalistina keskiviikon Sabre Awards -gaalassa

https://cocomms.com/2016/05/24/delta-auto-kaasutti-asiakaskokemuksellaan-johtoon/

Tulevana keskiviikkona 25.5. Berliinissä jaetaan PR-maailman arvostetut Sabre Awards -palkinnot.

 

Cocomms ja Delta Auto ovat finalisteina työyhteisöviestintä-kategoriassa. Menestyksekäs yhteistyö palkittiin aiemmin keväällä kotimaassa, kun MTL Communications Awards -palkinnolla muutos- ja kriisiviestinnän kategoriassa.

 

Lue lisää siitä, miten Delta Auto nosti erinomaisen asiakaskokemuksen strategiansa ytimeen ja miten johdonmukainen uurastus palkittiin Auto Bild -tutkimuksen sijoituksen roimalla nousulla. Delta Auto nousi toiseksi viimeseltä sijalta ykköseksi yhdessä vuodessa.

 

Delta Auto kaasutti asiakaskokemuksellaan johtoon

 

Auto Bild -lehti teettää vuosittain Suomessa tutkimuksen, jossa selvitetään autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatua asiakkaan silmin. Mystery shopper eli haamuasiakas havainnoi, miten häntä palvellaan. Jokaisen ketjun liikkeisiin tehdään useita eri käyntejä – vuoden 2015 maalis–elokuussa yhteensä 300 testikäyntiä 49 eri kaupungissa.

 

Syyskuussa 2014 julkaistussa tutkimuksessa Delta Auto oli mittausten toiseksi huonoin.

 

– Tulokset olivat hyvin huolestuttavat. Olimme lähes jokaisessa kategoriassa kaukana strategiamme lupaamasta parhaasta paikallisesta palvelusta, toimitusjohtaja Jari Lepistö sanoo.

 

– Kysyin johtoryhmältämme ja autotalon päälliköiltä, onko tämä visiomme mukaista parasta paikallista palvelua. Vastaus oli yksimielinen ei – pystymme paljon parempaan. Tämä toimi katalysaattorina jo alkuvuodesta 2014 alkuun laittamillemme toimenpiteille.

 

Strategia tekemisen moottoriksi

Delta Auton strategiasta nostettiin kaiken tekemisen ajuriksi erinomainen asiakaskokemus. Syksyllä 2014 kaikkia tekeillä olevia asioita arvioitiin asiakkaan näkökulmasta, niitä priorisoitiin ja painotuksia täsmennettiin.

 

Keskittyminen näkyi myös kaikessa viestinnässä.

 

Tutkimustulosten julkistuksen jälkeen luotiin monia uusia viestintäkäytäntöjä, kuten toimitusjohtajan videotervehdykset ja kuukauden parhaan työntekijän palkitseminen.

 

Vuoden aikana automyynnin henkilöstöä koulutettiin. Kaikki myynnin työntekijät osallistuivat koulutukseen, jossa käytiin läpi kaikki asiakkaan auton ostoon liittyvät eri vaiheet. Lisäksi parhaita käytäntöjä jaettiin myyjien kesken.

 

Erityistä huomiota kiinnitettiin esimiestyöhön.

 

Autotalon päälliköillä oli erittäin suuri rooli uusien käytäntöjen viemisessä käytäntöön. Esimiehet auttoivat myyjiä arjessa olemalla aiempaa enemmän läsnä ja muistuttamalla aktiivisuuden tärkeydestä myynnissä.

 

– Olimme aktiivisia usealla eri rintamalla ja paransimme useita prosessejamme. Samalla kiinnitimme huomiota siihen, että viestimme on strategiamme mukainen ja mahdollisimman yksinkertainen. Keskittymällä saimme päämäärämme kirkkaaksi koko henkilöstölle, Lepistö kertoo.

 

Kova työ palkitaan

Aherrus palkittiin syyskuussa 2015. Delta Auto nousi asiakaskokemuksella mitattuna käytännössä peränpitäjästä Auto Bild -lehden tutkimuksessa vuoden 2015 parhaaksi autoliikeketjuksi.

 

– Olimme todella iloisia voitostamme. Parasta tässä oli se, että systemaattisen työmme tulokset näkyivät palvelun paranemisena aina asiakkaillemme saakka. Tämä oli meille todella iso juttu, Jari Lepistö sanoo.

 

– Olemme vasta aloittaneet matkamme parhaaksi autoalan toimijaksi Suomessa. Palkinto on hieno välietappi matkallamme. Rima vain nousee ja keskitymme toimintamme parantamiseen entisestään. Tästä on hyvä jatkaa.

Posted By

Outi Mäkäräinen