Kolmen keksin case

https://cocomms.com/2015/11/03/kolmen-keksin-case/

Sattuipa kerran eräässä toimistossa, että oli tulossa vieraita ja päätettiin tilata tarjottavaa fiinisti alakerran kanttiinista. Ennakkotilauslistalta valittiin kahvia ja pikkumakeaa kolmelle – oikein sopivaa lounaan jälkeen.

 

Saimme kahvia ja kas – kolme keksiä. Todentotta, pikkumakea. Oli niin pientä, että olisi luuppi tarvittu.

 

Arvaatte varmaan, missä kohta soi puhelin ja kuinka kolmea keksiä kiikutettiin vauhdilla takaisin kanttiiniin.

 

Tässä taisi mennä asiakkaan kannalta moni asia mönkään. Pikkumakea ei vastannutkaan sitä asiakkaan mielessä ollutta minibebeleivosta. Viestinnässä selkeästi parantamisen varaa.

 

Mutta miksi kanttiinin henkilökunnalla eivät mitkään kellot soineet keksejä taiteellisesti vadille asetellessaan, että tarjoilu on 7 euron hintaan nähden kohtuullisen vaatimaton?

 

Väitän, että keksien asettelija ei ollut se kuuluisa ”alisuoriutuja, joka ei ajattele omilla aivoillaan pätkän vertaa”. Väitän, että kyseinen työntekijä pyöritteli silmiään ja häntä ihan hävetti viedä nämä tuonne neukkariin.

 

Mutta sanoiko hän sen ääneen? Ei. Hän teki keksit lautaselle laittaessaan tietoisen valinnan, että ottaa mieluummin kiukkuisen asiakaspalautteen niskaansa kuin lähtee sähläämään omiaan ja rikkoo annettua toimintaprosessia.

 

Miksi näin? Koska hän oli pariin kertaan erehtynyt sooloilemaan ja saamaan siitä esimiehensä palautteen niskaansa. Asiakkaan palaute siihen verrattuna on ihan pikkujuttu.

 

Huh huh – tämä kertoo aika paljon siitä, millaista on suomalainen asiakaskokemuksen kehittäminen. Järjestelmä on niin tiukka, että pelivaraa ei ole. Asiakasta tärkeämpää on saumaton prosessi.

 

Kehotan kaikkia esimiehiä luomaan omaan organisaatioonne anteeksiantavan, ei lupaa kysyvän kulttuurin. Varmasti tulee mokia ja ylilyöntejä, mutta väitän taas, että porukka sitoutuu palvelemaan asiakkaita aivan uudella otteella ja pelivara palaa bisnekseen.

 

Asiakaskin voittaa: hän saa niitä elintärkeitä wow-kokemuksia, jotka saavat asiakkaan palaamaan – kerta toisensa jälkeen.

 

Posted By

Outi Mäkäräinen