Miten meni niinku omasta mielestä?

https://cocomms.com/2015/10/01/miten-meni-niinku-omasta-mielesta/

Meille asiakkaille luvataan kaikenlaista. On sloganeita, jotka lupaavat ”yhden pysähdyksen taktiikkaa”, ”illaksi kotiin” ja ”kauppias hoitaa homman”. Samalla asiakkaalle syntyy mielikuvia ja odotuksia tuotteista, palveluista ja kohtaamisista.

 

Parhaimmillaan asiakaslupaukset ja sloganit tukevat yrityksen liiketoimintaa ja saavat asiakkaat pysymään yrityksen matkassa.

 

Mutta mitäs sitten, kun asiat menevät mönkään? Oikein kunnolla. Kuten nyt on käynyt Volkswagenille. Das Auto. Kaputt.

 

11 miljoonaa autoa maailmanlaajuisesti on myyty asiakkaalle katteettomilla lupauksilla. Päästömittareita huijaavat laitteet autoissa ovat johtaneet kaikkia harhaan. Asiakkaat ovat ihmeissään ja raivoissaankin.

 

Kansanauton brändiä ja asiakaslupausta ei ole rakennettu yhdessä yössä eikä ihan pienellä rahalla. Nähtäväksi jää, selviääkö yritys tästä kriisistä. Luottamuksen uudelleenrakentaminen on väistämättä vuosien työ.

 

Mutta asiakaslupausten pettäminen ei aina tarvitse olla näin suuren mittakaavan juttu. Asiakkaita kohdataan joka päivä. Heitä pitäisi pystyä palvelemaan erinomaisesti joka kohtaamisessa, kerta toisensa jälkeen.

 

Monen yrityksen tulos on kiinni näistä kohtaamisista ja niissä onnistumisista. Silloin on pidettävä huoli, että asiakkaat kohtaavat motivoituneen, työstään innostuneen ja asiakkaan näkökulman huomioivan asiantuntijan.

 

Pidetään siis huoli, että meidän duuneissa – sinun ja minun – lupaukset pidetään. Mikään ei ota niin paljon pannuun ja vaikuta yrityksen tulosriviin kuin katteettomat lupaukset.

Posted By

Outi Mäkäräinen