Tarinoista voimaa asiakaskokemuksen kehittämiseen

https://cocomms.com/2015/01/22/tarinoista-voimaa-asiakaskokemuksen-kehittamiseen/

Tarinojen avulla yritys jää asiakkaan mieleen.

 

Yritys kuin yritys vannoo asiakaskeskeisyyden nimiin ainakin myyntipuheissaan, mutta tosielämän tuoksinassa asiakas tuppaa kuitenkin usein unohtumaan.

 

Tämän päivän asiakas vaatii palvelua yksilönä. Tuote ja hinta ovat pitkälti kaikilla samat. Asiakaskokemus on se, joka erottaa yhden yrityksen tarjonnan massasta ja auttaa asiakasta tekemään ostopäätöksen.

 

Cocommsin Gurutalk-aamuseminaarissa (Twitter-hashtag #Gurutalk2014) valotettiin aihetta viestinnän ja tarinankerronnan näkökulmasta.

 

Ylivertainen vai keskinkertainen?

 

Cocommsin Outi Mäkäräinen puhui asiakaskokemuksesta ja viestinnästä.

 

– Tutkimuslaitos Forresterin mukaan 90 prosenttia yrityksistä luulee tarjoavansa ylivertaisen asiakaskokemuksen, mutta vain yhdeksän prosenttia asiakkaista on samaa mieltä. Asiakkaan maailma on erilainen kuin yritysten mielikuva siitä.

 

Kaikkien ei tarvinne olla alansa ykkösiä tehdäkseen tulosta, mutta jo pienemmälläkin ponnistuksella nykytilannetta voi parantaa.

 

Kaikki lähtee yrityskulttuurista.

 

– Työntekijöiden pitää antaa olla luovia ongelmanratkaisutilanteissa ja heitä on kannustettava siihen. He tietävät parhaiten, mitä asiakkaat haluavat, Outi sanoo.

 

Sisäinen viestintä on avainasemassa yrityksen työntekijäkokemuksen rakentamisessa ja kehittämisessä. Kun se on kohdallaan, päästään asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta tekemään osa yrityskulttuuria.

 

Syy–seuraussuhde lienee kiistaton: sitoutuneet työntekijät tuottavat hyviä asiakaskokemuksia. Asiakkaat sitoutuvat, ja tulos kehittyy positiivisesti.

 

– Me panostamme jatkuvasti niihin, jotka kohtaavat asiakkaan ja tekevät tuloksemme eli työntekijöihimme. Henkilöstö plus innostus pistää kaupan käymään, kertoi Delta-auton toimitusjohtaja Jari Lepistö.

 

Tarinat työkaluina

 

Yrityksen pitää viestinnällään rakentaa tilanne, jossa asiakas ei unohda yritystä.

 

Tässä tulevat avuksi tarinat. Niiden avulla työntekijät ymmärtävät roolinsa asiakaskokemuksen tuottamisessa ja saavat mahdollisuudet tehdä asiakkaille wow-kokemuksia.

 

Nämä tilanteet ja tarinat puolestaan jäävät asiakkaiden mieleen, ja he tulevat ostamaan yhä uudelleen ja uudelleen.

 

– Hyvät muistot ja kokemukset ovat tarinoiden raaka-aineita, totesivat Storytelling työkaluna -kirjan kirjottajat Mervi Rauhala ja Tarja Vikström.

 

Kuten Veikkauksen Senior Advisor André Noël Chaker sanoo, ”asiakastarinat ovat faktaa, joissa on sielu mukana”. Viestinnän tehtävä on tuoda faktoihin sielu, joka inspiroi, motivoi ja vetää mukaansa.

 

Katso videolta Gurutalk-aamuseminaarin 21.11.2014 tunnelmia.

 

 

 

P.S. Hyvä esimerkki loistavasta asiakaspalvelusta on floridalaiseen Ritz-Carlton-hotelliin unohtuneen Joshie-kirahvin tapaus:

 

http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html

 

Posted By

Jukka Mäntyjärvi