Ylivertaista asiakaskokemusta ja muuta höpö höpöä

https://cocomms.com/2014/04/03/20140403ylivertaista-asiakaskokemusta-ja-muuta-hopo-hopoa/

Jokainen itseään arvostava yritys toitottaa joka kanavassa, että meillä panostetaan asiakaskokemukseen. Yritysjohtajat puhuvat kuin runebergit seminaareissa ja henkilöstötilaisuuksissa, kuinka nyt tuotetaan ylivertaisia asiakaskokemuksia.

 

Yleisössä nyökytellään yhdessä tuumin, että näinhän se on. Hyvä juttu, että asiakkaasta on tehty kingi ‒ teilläkin!

 

Todellisuus on sitten ihan toinen tarina. Ei paljon tarvitse somea pöyhäistä, kun selviää, että asiakkaat elävät aivan toisessa maailmassa.

 

Valitettavan harva suomalainen yritys voi rehellisesti sanoa, että on onnistunut muuttamaan liiketoimintansa palvelukeskeiseksi ja asiakas todella määrää tahdin.

 

Yrityksen johto on ehkä ymmärtänyt, että asiakas on todella kingi, mutta muu organisaatio ei ole valaistumista vielä kokenut. Tai teoriassa hommat osataan, mutta käytännön toteutusta ajavat muut tavoitteet ja mittarit kuin asiakaskokemus.

 

Koko organisaation on haluttava muuttua, jos tavoitteena on oikeasti ylivertainen asiakaskokemus. Henkilöstö luo omalla toiminnallaan hyvät asiakaskokemukset. Johdon on luotava heille toimintaympäristö, jossa ketteryys ja joustavuus tukevat kaikin tavoin asiakaskokemuksen tuottamista.

 

No miten sitten päästään sanoista tekoihin: 1) suurimmat paukut pitää laittaa henkilöstön työn tukemiseen. 2) Esimies olkoon tässäkin(!) asiassa esimerkkinä. 3) Mieti, mitä haluat mitata ja mistä palkitaan. Se ohjaa sitä, mihin ihmiset keskittyvät. 4) Ole valmis muuttamaan toimintaasi ja strategiaasi asiakkaan toiveiden mukaan nopeastikin.

 

Vielä toinen pikkujuttu: asiakaskokemuksen kehittäminen ei tule koskaan maaliin. Asetettuja tavoitteita voidaan kyllä saavuttaa ja rimaa nostaa, mutta valmista ei tule koskaan.

 

Ylivertainen asiakaskokemus. Haastava homma. Mutta ei mahdoton.

Posted By

Outi Mäkäräinen