Testaamaton kriisiviestintäsuunnitelma ei ole toimiva suunnitelma

  |   Blogi

Onhan siinä hommaa, miettii moni organisaationsa viestinnästä vastaava. Nimittäin kriiseihin ja poikkeustilanteisiin varautumisessa viestinnän näkökulmasta.

 

Ensiksi pitää tarkastella olemassa olevat suunnitelmat. Todeta, että maailma on muuttunut aika pahuksen paljon tässä viiden vuoden aikana, eikä tässä meidän manuaalissa huomioida edes sosiaalista mediaa. Kriisinhallintaan nimetystä tiimistä on enää puolet meillä töissä, ja jotenkin uusien jäsenten valinta ja kouluttaminen on jäänyt muiden kiireiden jalkoihin.

 

Määriteltyjä uhkiakin on tainnut tulla monta lisää – vaikka kyberhyökkäyksen tai terrorismin koskettaminen juuri meidän taloa tuntuu utopistiselta, ehkä näitä skenaarioita pitäisi kuitenkin miettiä uusiksi. Toimialakin muuttuu koko ajan, ja onhan sitä meitä koskevaa sääntelyäkin rukattu uusiksi.

 

Kun suunnittelu-urakasta on selvitty – siis auditoitu, skenaariotyöskennelty, määritelty tiimejä, komentoketjuja ja tarvittavia rooleja, kirjattu kaikki ylös, kommentoitu luonnosta ja kirjoitettu uudestaan, sitoutettu johtoa, briiffattu osalliset ja päivitetty työkalut ja tiedotepohjat – voi huokaista helpotuksesta.

 

Tai sitten ei. Vasta harjoittelu osoittaa, onko kriisiviestintäsuunnitelmassa aukkoja ja miten rooleihinsa nimetyt henkilöt reagoivat ja toimivat yhtenä tiiminä todentuntuisessa tilanteessa.

 

Simulaatio paljastaa heikoimmat lenkit
Paras tapa harjoitella on heittää kriisinhallinta- ja -viestintätiimi kylmään veteen ja simuloida todellista kriisiä. Ehkä pelkäät, että johto ei sitoudu harjoitukseen? Naureskelee ensin, mutta turhautuu hetken kuluttua leikkimiseen kesken kiireisen työpäivän?

 

Ratkaisu on harjoituksen todenmukaisuus, jota pitää miettiä huolellisesti monesta eri näkökulmasta.

 

 

  1. Todentuntuinen tilanne

Valitse mahdollisimman vakava, mutta kuitenkin realistinen tilanne. Hyvä kriisiskenaario on sellainen, joka voisi potentiaalisesti sattua, eskaloitua monen eri tekijän vaikutuksesta alkutilannetta vakavammaksi ja aiheuttaa huonosti hoidettuna hurjat vahingot niin organisaation maineelle kuin liiketoiminnallekin. Se ei saa olla geneerinen: uskottavin tilanne on sellainen, joka voisi tapahtua vain juuri teidän organisaatiollenne. Bonusta tuo laaja-alaisuus, eli tilanteeksi kannattaa valita mahdollisista skenaarioista sellainen, joka koskettaa johtoa ja koko organisaatiota mahdollisimman kattavasti.

 

 

  1. Osuva ”näyttelijätyö”

Onnistuakseen kriisiviestintäsimulaatio tarvitsee toteuttavalta tiimiltä paitsi huolellista suunnittelua myös paljon työtä simulaation aikana. Kiireen tunnun ylläpitämiseksi tarvitaan runsaasti henkilöitä, jotka esittävät kriisistä kiinnostuneita ulkomaailman edustajia. Nämä voivat olla viranomaisia poliisista palopäälliköihin, mutta erityisesti tarvitaan toimittajia ja usein myös asiakkaiden, työntekijöiden ja erilaisten kansalaisjärjestöjen ja muiden aktivistien edustajia. Mitä aidomman tuntuisesti nämä henkilöt pistävät simulaatioon osallistuvat koville, reagoivat saamiinsa vastauksiin ja lyövät pökköä pesään tilanteen edetessä, sitä parempaa on palaute. Osallistujat haluavat tulla haastetuiksi aidon tuntuisessa tilanteessa. Jos tämä tarkoittaa kansainvälisiä toimijoita, sitten sellaisia pitää ottaa osaksi harjoitusta.

 

 

  1. Hyvät työkalut

Osansa aidontuntuisessa tilanteessa on työkaluilla. Mediaosumat ja sosiaalisen median osumat pitää luoda autenttisen näköisiksi. Tarvittaessa koko harjoitus voidaan viedä suljettuun verkkoympäristöön. Myös organisaation sisäisiä kriisiviestinnän ja yhteydenpidon välineitä kannattaa pohtia jo ennakkoon, koska ilman niitä tuloksellinen työskentely simulaation aikana on hankalaa.

 

Miten meni noin niinku omasta mielestä?

 

Yhtä tärkeää kuin harjoitella, on analysoida sitä, miten harjoitus meni.

 

Koska olemme ihmisiä, harvoin kaikki menee ihan putkeen ainakaan ensimmäisellä kerralla. Kriisiviestintäsuunnitelman aukkopaikat paljastuvat armotta, samoin ongelmat ihmisten välisissä vuorovaikutuksessa, ajattelussa ja taidoissa johtaa tilannetta tai työskennellä paineen alaisena.

 

Vaikka organisaatiossa katsotaankin kriisin hetkellä tiukasti ylöspäin kohti johtoa, ei roolituksessa kannata jäädä liikaa kiinni hierarkkisiin rakenteisiin silloin, kun ne eivät tue parhaalla mahdollisella tavalla tilanteen hallintaa. Sota- ja rauhan ajan toimintasuunnitelmia kannattaa tarkastella eri lähtökohdista, henkilöiden taitojen ja taipumusten mukaan.

 

Kaikkea, mikä ei mennyt aivan nappiin, kannattaa tuunata ja treenata. Hankkia lisätyökaluja, vaihtaa rooleja, harjoitella tilannejohtamista, miettiä varamiesjärjestelyitä ja parantaa tiimin medianhallinta- ja sometaitoja.

 

Työlästä, olihan se, miettii viestinnästä vastaava kaiken tämän jälkeen, mutta poikkeuksetta myös, että kyllä kannatti.

 

Vaikka harvoin tosielämässä iskee juuri se harjoiteltu kriisitapaus, suunnittelu- ja harjoitteluprosessi kasvattaa organisaatiota ja sen johtamista. Onnistunut kriisiviestintäsimulaatio tuo runsaasti ymmärrystä yhteisön ja sen toimintaympäristön vahvuuksista ja heikkouksista, vieläpä monesta eri näkökulmasta. Lisäksi se antaa viestintäorganisaatiolle mahdollisuuden näyttää kyntensä todella bisneskriittisessä kontekstissa.

 

Ennen kaikkea poikkeustilanteisiin valmistautuminen tuo varmuutta ja luottamusta – uskoa siihen, että vaikka emme ole täydellisiä, meillä on toimiva tiimi myös silloin, kun maailma hyökkää meitä vastaan.

 

Kun hätä on jo käsillä: Nopeat vinkit kriisiviestintään

AUTHOR - Karoliina Heimo