Ouzoa, zorbasta ja parempaa asiakaskokemusta

  |   Blogi

Vietin illan pienen kreikkalaiskylän tavernassa pari vuotta sitten. Punaviiniä savikannusta, mausteista moussakaa ja makeaa baklavaa busukin soidessa taustalla.

 

Tunnelman lisäksi tämä taverna yllätti myös ylivertaisella asiakaskokemuksellaan.

 

Vierailun jälkeen olen kahlannut läpi vinon pinon koti- ja ulkomaisia syöttölöitä ja juottoloita, mutta silti tuo kalastajakylän tarverna pesee kaikki muut ravintolakokemukset sata-nolla.

 

Miksi juuri tämä taverna onnistui niin hyvin asiakaskokemuksessaan?

 

1. Asiakkaan jalat viedään alta wow-kokemuksilla.

 

Kuten totesin aiemmin videoblogissani, Forresterin tutkimuksen mukaan 90 prosenttia yrityksistä uskoo tarjoavansa ylivertaisen asiakaskokemuksen, mutta vain 9 prosenttia asiakkaista kokee saamansa palvelun ylivertaiseksi. Petrattavaa siis riittää.

 

Kun saavuimme tavernalle, sen edessä kiemurteli joukko wannabe-asiakkaita, jotka halusivat asiakkaiksi asiakkaiden paikalle. Ravintolan tarjoilija toi odottajalle lasin Ouzoa, ja yhtäkkiä odottamisesta tuli noin sata kertaa mielekkäämpää. Omistaja myös kätteli jokaisen asiakkaan ohjatessaan heidät pöytään.

 

Baklavan jälkeen talo tarjosi ”mitä vain herra ja rouva haluavat”. Samaiset herra ja rouva myös hyvästeltiin juhlallisin menoin yltäkylläisen illallisen jälkeen. Wow!

 

 

2. Taitava vuorovaikutus vie kohti parempaa asiakaskokemusta.

 

Hyvä asiakaskokemus ei ole vain ilmaisia hyödykkeitä tai asiakaspalvelijan tekemiä kuperkeikkoja. Asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksessa, ja usein jo taitavalla ja kohdennetulla vuorovaikutuksella voidaan luoda positiivinen asiakaskokemus.

 

Vuorovaikutuksellaan tavernan tarjoilijat osoittivat meidän, asiakkaiden olevan koko ajan heidän ajatuksissaan. Asiakas oli heille ykkönen.

 

Esimerkiksi potilaan hyvä asiakaskokemus voi muodostua hoitajan osoittamasta empatiasta ja supportiivisesta eli tukevasta viestinnästä. Kampaajan asiakas voi ilahtua upean kampauksen lisäksi myös kuuntelevasta kampaajastaan.

 

Kun kehität siis yrityksessäsi asiakaskokemusta, kiinnitä huomio myös asiakkaita palvelevien työntekijöiden vuorovaikutustaitoihin ja näiden taitojen kehittämiseen.

 

 

3. Palvelupolku varmistaa yhtenäisen asiakaskokemuksen.

 

Odottajalle Ouzoa, omistajien kättely ja pöytäänohjaus, minglausta ja ruokatilaus, ruokaa ja juomaa, minglausta, talon tarjoamaa ruokaa ja juomaa, minglausta ja lasku, lämpimät hyvästelyt. Tämä kaava toistui uskollisesti jokaisen asiakkaan kohdalla – tietenkin sopivassa suhteessa improvisoiden.

 

Palvelupolku varmistaa yhtenäisen asiakaskokemuksen ja määrittää ne hetket, jotka ovat asiakkaallesi erityisen tärkeitä. Työntekijöiden selkeät roolit ja tehtävät tukevat osaltaan sitä, että asiakas kulkee mallikkaasti palvelupolkua pitkin.

 

 

4. Hyvää työntekijäkokemusta seuraa parempi asiakaskokemus.

 

Sen kuuluisan hyvän pössiksen kyllä aistii, kun siihen törmää. Tämän tarinan kreikkalaisen tavernan työntekijät pystyivät tarjoamaan asiakkailleen ylivertaisen asiakaskokemuksen vain, koska he rakastivat sitä mitä tekivät.

 

Sääntö numero yksi onkin se, että selvitä, mitä työntekijöillesi kuuluu ennen kuin alat kehittämään yrityksesi asiakaskokemusta. Sitoutuneet ja motivoituneet työntekijät ovat ainoita henkilöitä, jotka voivat tarjota asiakkaillesi ylivertaisen asiakaskokemuksen.

 

 

Jamas, entistä paremmalle asiakaskokemukselle!

AUTHOR - Nina Jousenkylä